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信息产业部关于电信服务质量的通告（2002年第1号）

作者：  时间：2002-02-28

    根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：

    一、基本情况

    2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83 件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件（详见附表一）。

    正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。

    二、具体情况

    （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉17件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉24件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉31件，中国网络通信有限公司（简称中国网通）被申诉2件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件（详见附表二）。

    （二）电信用户申诉的分类

    2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立案申诉总量的18.2%。

    在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉（详见附表三）：

    1、申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；

    2、申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；

    3、申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；

    4、申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；

    申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。

    三、电信用户申诉处理情况

    截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案74件，占立案总数的96.1%。

    附件：

    1、信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况

    2、主要电信业务经营者被申诉情况

    3、申诉分类统计表

附表一：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况

 

电话

信函

电子

邮件

传真

来访

合 计

(件)

10月

397

27

19

26

3

472

11月

288

31

21

23

2

365

12月

373

35

43

22

0

473

合计(件)

1058

93

83

71

5

1310



附表二：主要电信业务经营者被申诉情况

 

被申诉的

电信业务

被申诉量

（件）

2001年12月底

用户数（万户）

　

　

中国电信

固定电话

11

17886.6

因 特 网

3

1341.4（拨号注册）

电话信息服务

1

—

IP电 话

1

—

电 话 卡

1

—

　

　

　

中国联通

固定电话

2

16.75

GSM 移动电话

13

4099.7

CDMA 移动电话

3

*

无线寻呼

1

3606.4

IP电 话

4

—

电 话 卡

1

—

中国移动

GSM 移动电话

26

10381.5

IP电 话

5

—

中国网通

IP电 话

2

—

铁通公司

固定电话

2

*

其 它

—

1

—

总 计

—

77

—


    注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
    *表示暂无统计
附表三：申诉分类统计表

乱收费

资费争议

服务质量

通信质量

其它

合 计

(件)

中国电信

 

3

13

1

 

17

中国联通

1

4

13

5

1

24

中国移动

  

7

17

7

  

31

中国网通

 

1

 

1

 

2

铁通公司

 

1

 

1

 

2

其 它

 

 

 

 

1

1

合计(件)

1

16

43

15

2

77


    注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

（责任编辑 姜燕 jiangyan@mei.ceic.gov.cn）

来源： 新浪网