从某种意义上说，电信体制改革的过程，也就是政府职能重新定位与调整的过程。

　　几年来，我国电信服务质量监管已经基本建立了完整的制度体系，在电信业发展的不同阶段，信息产业部的相关部门分别针对当时的热点、难点问题在监管上加大了处理力度，并及时出台了相关制度。特别是在过去的一年里，电信业在互联互通、短信等方面的服务问题尤为凸现之际，在《电信服务标准》的修订、《电信用户申诉受理判定标准》的研究制订等工作上取得了很大的成绩。

有法与依法谋求良性互动

　　在投诉率大幅度下降的情况下，监管机构又针对SP市场出台了进一步的整治措施。今年2月8日，信息产业部下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求各级通信管理局和电信业务经营者进一步完善业务管理平台和支撑系统，加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理群体事件和恶性事件，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。

　　由于电信监管制度建设具有渐进性，在整个过渡阶段一直处于调整状态之中，这就对依法行政原则的实现提出了更高的要求，以实现两者之间的动态良性互动。

　　为此，必须实现监管制度建设与依法行政原则之间的良性互动。社科院专家周汉华建议：第一，在监管制度建设与依法行政原则之间建立互动机制，边改革、边实现依法行政原则。具体操作中，某些问题可能必须先立法、后改革；某些问题不排除先改革、后立法；某些问题还可以通过执法活动进一步明确法律的边界。第二，为防止法律条文僵化，跟不上改革的需要，某些问题有必要采用框架结构立法方法。对于已经成熟的经验与制度，对于可以固定下来的监管制度改革成果，则可以规定得详细一些、明确一些。第三，建立快速、有效的法律修改机制，保持法律与改革之间的同步，防止因为法律的过时而制约改革的进程。第四，在不同部门法之间建立有效的联动机制，及时反映相关领域的法律变动情况，并对电信法律作出及时的修改。

　　由此可见，《电信法》作为电信监管的基本法对于建立电信监管制度具有决定性的意义，应该进一步加速《电信法》的立法步伐，同时，也应该认识到还有更多的立法与执法工作，需要各个方面的共同努力。

投诉渠道已成体系

　　在电信竞争“服务为先”的市场机制下，用户的声音成为丈量企业优劣最具代表性的刻度尺。

　　电信服务产品日益增多，有关电信服务质量及相关专业问题的咨询量也随之增长，针对一些运营商不能单方面解决的问题，信息产业部特委托电信用户申诉受理中心协助解决，“用户申诉受理中心的宗旨即是公正合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，促进电信服务质量的改善和提高。”信息产业部电信用户申诉受理中心相关负责人告诉《通信产业报》记者，“经过5年多的发展，目前全国已经有30家电信用户申诉受理中心，共受理投诉4万余件，主要包括：网间互联互通、短信资费争议、市话清单免费提供、宽带接入质量、小灵通业务和电信企业服务欠缺等。”

　　不论行业规划、市场监管还是企业运营，都要以最广大人民的根本利益为出发点。用户申诉单位代表的是政府的形象，更是政府面向社会、服务群众的窗口。

　　目前，企业已经制定了严格的对下属企业的管理和考核的制度，各企业提出了明确的经营服务的理念。比如中国电信的“用户至上、用心服务”。在处理用户申诉中能够对部申诉中心的工作做到积极地配合。对通过用户反映的问题能够进行认真地整改，使电信服务质量有较大的提高。

　　用户申诉受理中心负责人表示：“作为政府监管部门与电信用户联系的桥梁和‘快车道’，就要做到执政为民，做好‘以人为本’的服务。”

　　随着电信竞争格局的形成和电信服务概念的延伸，电信运营商客服中心正在由用户“信访接待”热线渐渐变成企业营销的一扇大门，在电信服务中将起到越来越大的作用。

落实政策加强服务

　　随着电信用户“雪球式”的增长，许多企业已经逐步认识到要赢得市场靠的就是优质服务，企业在加强管理制度、内部考核外，已经将服务放在企业的核心部分。尤其是几大运营商，包括中国电信、网通、移动、联通、铁通等用户申诉量都在下降，因为现在他们确确实实在抓质量、抓服务。

　　但现阶段，6亿多电信用户和数千家的SP对于用户申诉单位来说压力非常大，主要原因是真正申诉电信企业的服务有问题的很少，但对增值服务的投诉在增加，如短信、游戏等，一些SP在借通信网络，在操作中大量出现了违规的行为。也有部分代理商逃避服务责任，误导用户投诉的现象。

　　针对这些较突出和集中的问题，业内专家认为除了严格按照《电信用户申诉处理暂行办法》进行有效监管外，还应该督促企业加强对代理商和营销渠道的管理，进一步明确委托代理企业责任和相应管理考核办法，尽快出台相关制度。

　　然而，受各种因素的影响和制约，要在我国建立现代电信监管制度，绝不是短时间内通过“休克”方式或者激进方式就能实现的。建立监管制度的过程，势必是一个长期的、渐进的过程。而只有实现独立、公正、有效的监管，才能维护市场的公平竞争秩序，保护消费者的合法权益，促进电信业的长期发展。

　　如何才能在这个漫长的建设过程后，出现一个令人满意的效果？

　　从其他国家的电信行业改革来看，除了打破垄断、引入竞争，建立现代监管制度以外，更多实现政府不同职能之间有效协调与监管机构独立监管。

　　著名经济学家Joskow指出，对于监管制度而言，一个旧的体制已经失效而新的体制尚未建立的阶段，也是一个高风险的阶段。这一提示，对我国的监管制度建设具有重要的借鉴意义。